​

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ TẠI CÁC CHI CỤC THUẾ THỜI KỲ HẬU COVID 19, ĐIỂN CỨU TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 3, TP. HCM

line
11 tháng 06 năm 2022

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ  TẠI CÁC CHI CỤC THUẾ THỜI KỲ HẬU COVID 19, ĐIỂN CỨU TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 3, TP. HCM

 

Tác giả: TS.Trần Anh Dũng - Trưởng Khoa Kinh tế - Quản trị

Tóm tắt

Cải cách hệ thống cơ quan quản lý nhà nước theo hướng giản đơn, hiện đại hóa với tinh thần hỗ trợ người dân là một trong những yêu cầu cấp bách của cả nước đặc biệt là trong thời gian hậu Covid. Tình hình dịch bệnh Covid 19 làm mọi doanh nghiệp đều rất khó khăn và cần rất nhiều sự hỗ trợ, đồng hành của các cơ quan quản lý nhà nước. Nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế đối về dịch vụ thuế tại các cơ quan thuế giúp cho các lãnh đạo, nhà quản lý có các thông tin thực từ người nộp thuế từ đó có các chính sách cải cách công tác thu thuế theo hướng giản đơn, hiện đại hóa với tinh thần hỗ trợ người nộp thuế. Khảo sát ý kiến của các tổ chức, cá nhân nộp thuế trên tại các chi cục điển cứu địa bàn Quận 3, TP. HCM để đánh giá “sự hài lòng của người nộp thuế đối về dịch vụ thuế tại chi cục thuế Quận 3, TP. HCM” cho thấy 3 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế: Chất lượng nhân viên(β=0.353), quy trình thủ tục thuế(β=0.336), cơ sở vật chất(β=0.279), từ đó làm cơ sở đưa ra kiến nghị, giải pháp để duy trì và phát huy những kết quả đã đạt được cũng như khắc phục kịp thời những hạn chế, bất cập, nhằm đem lại sự hài lòng và tin tưởng cho người nộp thuế về dịch vụ thuế trong thời gian hậu Covid, góp phần thực hiện phương châm” cơ quan thuế coi tổ chức, cá nhân nộp thuế là khách hàng”.

Từ khóa: thuế, luật thuế, người nộp thuế, ngành thuế Việt Nam, đảm bảo nguồn thu cho Ngân sách nhà nước, hậu Covid.

 

1. Đặt vấn đề

Cải cách hệ thống cơ quan quản lý nhà nước theo hướng giản đơn, hiện đại hóa với tinh thần hỗ trợ người dân là một trong những yêu cầu cấp bách của cả nước đặc biệt là trong thời gian hậu Covid. Tình hình dịch bệnh Covid 19 làm mọi doanh nghiệp đều rất khó khăn và cần rất nhiều sự hỗ trợ, đồng hành của các cơ quan quản lý nhà nước. Cơ quan thuế là một trong những đơn vị tương tác nhiều với người dân, người nộp thuế thu ngân sách cho chính phủ. Cải cách và hiện đại hóa hệ thống thuế là một trong những yêu cầu cấp bách của cả nước, để thực hiện chiến lược phát triển kinh tế xã hội trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước và chủ động hội nhập kinh tế quốc tế. Ngành thuế đã từng bước thay đổi cách phục vụ người nộp thuế từ cơ chế hiệu lệnh, xin cho sang cơ chế phục vụ người nộp thuế nhằm xây dựng ngành thuế Việt Nam tiên tiến, hiện đại và chuyên nghiệp nhằm đảm bảo thực thi tốt pháp luật thuế, đảm bảo công bằng, minh bạch và hiệu lực, hiệu quả; phục vụ tốt tổ chức, cá nhân nộp thuế và phù hợp với chuẩn mực quốc tế, nâng cao tính tự giác tuân thủ pháp luật về thuế của tổ chức, cá nhân nộp thuế; đảm bảo nguồn thu cho Ngân sách nhà nước nhằm phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.

Trên cơ sở mục tiêu đã đề ra, những năm qua, ngành Thuế nói chung, Chi cục Thuế Quận 3, TP. HCM nói riêng đã không ngừng đổi mới, cải cách công tác phục vụ người nộp thuế. Nhằm đánh giá hiệu quả thực hiện phục vụ của ngành thuế trong quá trình cải cách dịch vụ thuế tại các chi cục thuế nói chung, điển cứu trường hợp chi cục thuế Quận 3, TP. HCM, việc khảo sát ý kiến của các tổ chức, cá nhân nộp thuế trên địa bàn Quận 3, TP. HCM để đánh giá “sự hài lòng của người nộp thuế đối về dịch vụ thuế tại chi cục thuế Quận 3, TP. HCM” trong thời gian qua là cần thiết, từ đó làm cơ sở đưa ra kiến nghị, giải pháp để duy trì và phát huy những kết quả đã đạt được cũng như khắc phục kịp thời những hạn chế, bất cập, nhằm đem lại sự hài lòng và tin tưởng cho người nộp thuế về dịch vụ thuế đặc biệt trong thời gian hậu Covid, góp phần thực hiện phương châm” cơ quan thuế coi tổ chức, cá nhân nộp thuế là khách hàng” với tinh thẫn hỗ trợ người nộp thuế.

2. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: đối tượng nghiên cứu là các doanh nghiệp và các hộ kinh doanh cá thể hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn Quận 3, TP.HCM;

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên định tính: Được sử dụng trong khâu nghiên cứu sơ bộ với kỹ thuật thảo luận tay đôi, trao đổi với các chuyên gia, cán bộ thuế làm việc tại bộ phận tiếp xúc với người dân, phỏng vấn một số doanh nghiệp đến giao dịch tại Chi cục thuế Quận 3, TP.HCM nhằm nhận dạng, bổ sung các biến quan sát mới, hoặc điều điều chỉnh các biến quan sát chưa phù hợp.

Phương pháp định lượng: Được thực hiện bằng các bảng câu hỏi chi tiết khảo sát ý kiến của doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá thể về dịch vụ thuế tại chi cục thuế Quận 3, TP. HCM. Với số bảng câu hỏi phát ra 300 từ ngày 01 tháng 4 đến 25 tháng 4 năm 2021, thu về 260 bảng, số bảng câu hỏi hợp lệ là 227. Phương pháp này nhằm kiểm định thang do lường và mô hình lý thuyết. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế thông qua phương trình hồi quy bội.

3. Dịch vụ công trong lĩnh vực Thuế

Thuế là một bộ phận của cải xã hội được tập trung vào quỹ Ngân sách Nhà nước (NSNN), theo đó các thể nhân, pháp nhân phải chuyển giao bắt buộc một phần của cải của mình cho Nhà nước mà không gắn với bất cứ sự ràng buộc nào về sự hoàn trả lợi ích tương quan với số thuế đã nộp nhằm trang trải các chi phí duy trì sự tồn tại, hoạt động của bộ máy nhà nước và chi phí công cộng, đem lại lợi ích chung cho cộng đồng1.[1].

Quản lý thuế là hoạt động tổ chức, điều hành và giám sát của cơ quan thuế nhằm đảm bảo người nộp thuế chấp hành nghĩa vụ thuế vào NSNN theo quy định của pháp luật. Quản lý thuế có vai trò bảo đảm cho chính sách thuế được thực thi nghiêm chỉnh trong thực tiễn đời sống kinh tế xã hội, chính sách thuế thường được thiết kế nhằm thực hiện những chức năng cao cả của thuế như: điều tiết kinh tế vĩ mô, phục vụ mục tiêu tăng trưởng của đất nước hay phân phối thu nhập nhằm bảo đảm sự công bằng giữa các tầng lớp dân cư trong xã hội. Tuy nhiên, các mục tiêu này trở thành hiện thực nếu quản lý thuế thực hiện điều hành, giám sát để người nộp thuế phải nộp đúng, nộp đủ và nộp đúng hạn số thuế phải nộp vào NSNN.

Về cơ chế quản lý thuế hiện nay, hầu hết các cơ quan thuế tại các nước trên thế giới đã và đang chuyển sang cơ chế quản lý thuế tự khai, tự nộp thuế. Đặc điểm chủ yếu của cơ chế này là người nộp thuế tự xác định số tiền thuế phải nộp và tự nộp số tiền đó. Người nộp thuế phải tự chịu trách nhiệm về việc kê khai và nộp thuế của mình. Cơ quan thuế phải lựa chọn các trường hợp có thể sai sót trong kê khai hoặc cố tình kê khai thiếu thuế, trốn thuế để thực hiện thanh tra, kiểm tra và xử phạt các hành vi vi phạm. Đây là cơ chế được phân định rõ ràng trách nhiệm giữa cơ quan thuế và người nộp thuế, trong đó người nộp thuế phải làm nhiều hơn với trách nhiệm cao hơn so với trước đây. Cơ quan thuế chuyển sang tập trung vào công tác quản lý, hướng dẫn, thanh tra người nộp thuế, tạo điều kiện tốt nhất để người nộp thuế thực hiện các nghĩa vụ thuế.

4. Mô hình nghiên cứu

Từ nghiên cứu của Cao Duy Hoàng (2011), Rodriguez et al (2009), tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu có 4 thành phần gồm quy trình nghiệp vụ, chất lượng nhân viên, tiếp cận dễ dàng, cơ sở vật chất. Mô hình nghiên cứu gộp 2 thành phần là “Nghiệp vụ nhân viên” và “thái độ phục vụ” vào 1 thành phần là chất lượng nhân viên do hai khái niệm trên về mặt lý thuyết là hai khái niệm phân biệt nhưng về mặt thực tiễn là một khái niệm đơn hướng và được gọi chung là “ Chất lượng nhân viên” biểu thị sự ảnh hưởng của nhân tố con người2.[2]

Hình 2. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế

Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người nộp thuế:

H1: có tương quan thuận giữa yếu tố chất lượng nhân viên với sự hài lòng của người nộp thuế

H2: Có tương quan thuận giữa quy trình dịch vụ với sự hài lòng của người nộp thuế

H3: Có tương quan thuận giữa sự tiếp cận dễ dàng với sự hài lòng của người nộp thuế

H4: Có tương quan thuận giữa cơ sở vật chất với sự hài lòng của người nộp thuế

5. Kết quả phân tích

Nhìn chung người nộp thuế tương đối hài lòng về dịch vụ thuế tại chi cục thuế Quận 3, TP. HCM. Mức độ hài lòng trung bình qua khảo sát đạt 3,75 (cao hơn mức trung bình là 3 trong thang đo 5 cấp độ). Điều này đã cho thấy chi cục thuế Quận 3, TP. HCM đã có nhiều đáp ứng được các nhu cầu của người nộp thuế về dịch vụ thuế cho người nộp thuế. Kết quả nghiên cứu cho thấy thành phần chất lượng nhân viên có ảnh hưởng nhiều nhất đối với sự hài lòng của người nộp thuế, tiếp đến là quy trình thủ tục thuế, cơ sở vật chất, tiếp cận dễ dàng.

5.1. Chất lượng nhân viên

Hiệu quả hoạt động của một tổ chức luôn được đánh giá thông qua năng lực phục vụ của tổ chức đó. Nhân tố con người tại cơ quan thế tác động rất lớn sự hài lòng của người nộp thuế đối vơi dịch vụ thuế của chi cục thuế Quận 3, TP. HCM được thể hiện qua năng lực phục vụ, kiến thức của nhân viên thuế.

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ đồng ý chiếm 63,6%, bình thường chiếm 28.7%, không hài lòng chiếm 7.7%, điểm trung binh của thanh phần chất lượng nhân viên là 3,69 cho thấy mức độ đồng ý của người nộp thuế trên mức trung bình, người nộp thuế chưa đánh giá cao về chất lượng của nhân viên tại chi cục thuế Quận 3, TP. HCM.

Yếu tố “ Nhân viên có năng lực đề đáp ứng, hướng dẫn cho người dân có điểm trung bình cao nhất (3,89) trong thành phần chất lượng nhân viên, tiếp đến là yếu tố “Nhân viên giải đáp kịp thời các thắc mắc của người dân”, “nhân viên thành thạo nghiệp vụ trong xử lý công việc”, “nhân viên xử lý công việc một cách tự tin và có kinh nghiệm”, “ Nhân viên quan tâm đến những nhu cầu chính đáng của người dân”, “ số lần đi lại để bổ sung thủ tục không quá nhiều”, “hồ sơ được giải quyết đúng hạn”, : thời gian chờ đợi để nôp hồ sơ không quá lâu” các yếu tố này có điểm trung bình từ 3,58 đến 3,76. Yếu tố có điểm trung bình thấp nhất là “ nhân viên có thái độ nhiệt tình, than thiện” với điểm trung binh 3,35. Điều này cho thấy người nộp thuế chưa hài lòng về thái độ nhận nhiệt tình và thân thiện của các bộ thuế.

Kết quả khảo sát này là một nhìn nhận khách quan đòi hỏi cơ quan thuế phải có những biện pháp giải quyết cụ thể để khắc phục những vấn đề trên nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.

5.2. Quy trình, thủ tục thuế

Quy trình thủ tục chính sách thuế là việc tuyên truyền và hướng dẫn chính sách pháp luật phải được thực hiện một cách kịp thời và mau chóng đáp ứng được sự mong đợi của người dân. Ngoài ra, việc hướng dẫn, giải đáp chính sách thuế cho người dân phải rõ ràng và thoả mãn những vướng mắc của người dân.

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ đồng ý chiếm 64,1%, bình thường chiếm 27,6%, không đồng ý chiếm 8.4%, điểm trung bình của thanh phần quy trình thủ tục là 3,68 cho thấy mức độ đồng ý của người nộp thuế trên mức trung bình, người nộp thuế chưa đánh giá cao về quy trình thủ tục thuế tại chi cục thuế Quận 3, TP. HCM.

Yếu tố được người nộp thuế đánh giá cao nhất là yêu tố “Các quy trinh, thủ tục được hướng dẫn rõ ràng với điểm trung bình 3,85. Các yếu tố khác cũng được người nộp thuế đánh giá cao là “Các thủ tục được áp dụng đúng như hướng dẫn không có phát sinh nào khác”, “ các thủ tục được chuẩn hóa theo mẫu biểu”, “Các thủ tục được áp dụng dễ dàng”, “ Hồ sơ của khách hàng được xử lý đúng theo quy trình công bố” có mức điểm trung bình từ 3,62 đến 3,72. Yếu tố được người nộp thuế chưa hài lòng là “Các quy trình, thủ tục được hướng dẫn dễ hiểu” có điểm trung bình thấp nhất là 3,58.

5.3. Cơ sở vật chất

Một dịch vụ tốt thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng không đơn giản chỉ là đảm bảo về mặt chất lượng mà còn phụ thuộc vào hình thức, cách trình bày, bài trí phương tiện phục vụ trong qua trình cung cấp dịch vụ. Có thể nói trang thiết bị, cơ sở vật chất của chi cục thuế có ý nghĩa khá quan trọng trong việc góp phần làm tăng sự hài lòng của người nộp thuế.

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ đồng ý chiếm 65,1%, bình thường chiếm 28,9%, không đồng ý chiếm 6.1%, điểm trung bình của thành phần cơ sở vật chất là 3,74 cho thấy mức độ đồng ý của người nộp thuế trên mức trung bình, người nộp thuế chưa đánh giá cao về cơ sở vật chất tại chi cục thuế Quận 3, TP. HCM.

Yếu tố được người nộp thuế đánh giá cao nhất là yếu tố” Nơi giao dịch sạch sẽ, lịch sự” với điểm trung bình là 3,85. Các yếu tố được người nộp thuế đánh giá cao tiếp theo là “dây chuyền xử lý công việc được bố trí theo một quy trình hợp lý”, “ Nhân viên thụ lý hồ sơ được trang bị đủ phương tiện cần thiết để làm việc” có số điểm trung bình là 3,78. Yếu tố được người nộp thuế đánh giá chưa cao là “ nơi giao dịch không quá chật chội”

6. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế tại các chi cục thuế tại TP.HCM điển cứu chi cục thuế Quận 3, TP. HCM.

Qua những nội dung thảo luận trên đã nêu lên những bất cập và thực trạng tại chi cục thuế Quận 3, TP. HCM. Những nội dung này đã đóng góp ý kiếm cho các cấp lãnh đạo của chi cục thuế Quận 3, TP. HCM nói chung và ngành thuế nói riêng về các ý tường cải thiện sự hài lòng của người nộp thuế. Ngoài ra tác giả xin đề xuất một số giải pháp như sau:

6.1. Về yếu tố con người

Cơ quan thuế thường xuyên tập huấn, đào tạo các nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, động viên các bộ công chức học tập, trao dồi kiến thức để có đủ năng lực đáp ứng và hướng dẫn người nộp thuế thực hiện các chính sách của nhà nước. Với tỷ lệ 79,4% người nộp thuế khi có thắc mắc về chính sách thuế liên hệ đến cơ quan thuế nên các bộ công chức thuế phải có năng lực đáp ứng và kiến thức sâu rộng để có thể giải đáp, hướng dẫn người nộp thuế thực hiện tốt nghĩa vụ của mình.

Chú trọng đào tạo kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử và các kỹ năng mền cho các bộ công chức như kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giải quyết vấn đề…

Rà soát và có kế hoạch kiểm tra trình độ về nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng thực hiện nhiệm vụ để xác định số cán bộ công chức có thể đáp ứng được yêu cầu công việc.

Áp dụng nguyên tắc công khai, bình đẳng, cạnh tranh tự do trong công tác tuyển dụng các bộ thuế. Công khai số lượng, tiêu chuẩn vị trí công việc cần tuyển, công khai kết quả thi. Làm tốt công tác này sẽ lựa chọn được đúng người có năng lực thực sự, phù hợp với công việc. Mặc khác còn tạo thành áp lực cho cán bộ thuế phải không ngừng học hỏi, nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn, kỷ năng thực hiện nhiệm vụ và rèn luyện đạo đức nghề nghiệp.

6.2.Về quy trình, thủ tục thuế

Hoàn thiện, đẩy nhanh công tác một cửa để tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực hiện quyền và nghĩa vụ của mình.

Tăng cường các lớp tập huấn chính sách thuế cho người dân, tuyên truyền ý thức trách nhiệm nghĩa vụ nộp thuế và ngăn ngừa hành vi gian lận, chiếm đoạt tiền thuế qua việc sử dụng chứng từ bất hợp pháp.

Duy trì và phát triển các hoạt động tuyên truyền thông qua báo đài trong việc phổ biến chính sách thuế, chủ trương về thuế.

Rà soát và đơn giản hoá thủ tục hành chính: rà soát, công khai bộ thủ tục hành chính theo quy định, sử dụng các phần mềm quản lý để quản lý theo dõi hồ sơ của người dân một các hợp lý, khoa học.

Sử dụng các phần mềm ứng dụng chuyên ngành: tại khu vục đón tiếp người dân trang bị đầy đủ máy tính có nối mạng, cài đặt các phần mềm ứng dụng quản lý thuế.

Điều chỉnh quy trình, thủ tục khai báo và nộp thuế trực tuyến sao cho dễ dàng và đơn giản hơn phù hợp với mọi đối tượng nộp thuế, có các chính sách khuyến khích nộp thuế trực tuyến.

Công khai các thủ tục hành chính thuế, các chính sách thuế, các quyền và nghĩa vụ của người dân ở nhiều nơi, bằng nhiều biện pháp như tại trang web của UBND Quận, UBND TP. HCM, Các Sở ban ngành liên quan, niêm yết tại khu vực đông dân cư, tại các trung tâm thương mại…và các phương tiện truyền thông.

Công khai các rộng rãi các số điện thoại đường dây nóng, địa chỉ hộp thư điện tử của cơ quan thuế để cơ quan thuế có thể tiếp nhận các ý kiến đóng góp của người dân.

 

  • 1.3. Cơ sở vật chất

Bố trí và sắp xếp văn phòng làm việc gọn gàng, sạch sẽ tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp tại cơ quan thuế

Ứng dụng công nghệ thông tin nhiều hơn trong công tác quản lý thuế nhằm giải bớt thời gian chờ đợi của người dân ...

Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ người dân như máy tính, máy photocopy ... để người dân chủ động tiếp cận…

Tiến hành rà soát lại các trang thiết bị, máy móc phục vụ cho công tác quản lý thuế, bổ sung các thiết bị phục vụ người nộp thuế

7. Kết luận

Trước những vấn đề thực tiễn đang đặt ra trong thời đại sau các biến động do Covid tại TP. Hồ Chí Minh và cả nước, hơn thế nữa trong bối cảnh chuyên môn hoá ngày càng cao, để đảm bảo tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ, đồng thời các dịch vụ hỗ trợ, tư vấn thuế ngày càng được xã hội hoá một cách rộng rãi thì sự cạnh tranh giữa khu vực công (cơ quan thuế) và khu vực tư (các tổ chức cung cấp dịch vụ hỗ trợ) là điều tất yếu. Kết quả nghiên cứu cho thấy 3 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế: Chất lượng nhân viên(β=0.353), quy trình thủ tục thuế(β=0.336), cơ sở vật chất(β=0.279). Thông qua kết quả phân tích, nghiên cứu đưa ra các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế và cung cấp một số giải pháp liên quan đến các yếu tố con người, quy trình thủ tục thuế và cơ sở vật chất nhằm nâng cao dịch vụ thuế tại các chi cục thuế TP.HCM điển cứu chi cục thuế Quận 3, TP. HCM. Do đó cải thiện dịch vụ thuế của cơ quan thuế cụ thể là chất lượng nhân viên, quy trình thủ tục thuế, cơ sở vật chất vừa là yêu cầu trước mắt cũng như con đường lâu dài để có được nền hành chính thuế hiện đại tại các chi cục thuế thành phố Hồ Chí Minh.

 

 

 

 

 

 

 

 

Tài liệu tham khảo

Tiếng việt

  1. Hoàng Cao Duy (2011), Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại TP Đà Lạt.
  2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Trường ĐH Kinh Tế Tp. HCM, Nhà xuất bản Hồng Đức.
  3. Mai Lê Chi (2002), Nhận thức về dịch vụ công, Tổ chức Nhà nước, số 05, trang 35.
  4. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê.
  5. Tổng cục thuế tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ thuế, Hà Nội (08/2009),
  6. Thái Phạm Hồng, “Bàn về dịch vụ công”, Quản lý nhà nước, Vol.02 (số 79), trang 24, Tháng 8/2002.
  7. Trung Đỗ Quang, Dịch vụ công: phải là một “sản phẩm” chất lượng, Diễn đàn doanh nghiệp ngày 26/06/2005.

    Tiếng Anh

  8. Anang Rohmawan (2004), Factor Creating Customer Satisfaction at Foreign Investment Tax Offices in Indonesia, Master thesis economics, The University of Thai Chamber of Commerce.
  9. Garson, G. D. (2003), Factor analysis, An online textbook, Retrieved from http://www2.chass.ncsu.edu/garson/pa765/statnote.htm.
  10. Gerbing, D. W., & Anderson, J. C. (1988), An Updated Paradigm for Scale Development Incorporating unidimensionality and Its Assessments, Journal of Marketing Research,
  11. Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (1998), Multivariate Data Analysis, 5th ed, Prentice-Hall.
  12. Pablo Gutierrez Rodriguez anh Jose Luis Vazquez Burguete (Leon University – Spanin), Roger Vaughan and Jonathan E dwards (Bourmemouth University – UK), Quality dimensions in the public sector: municipal services anh citizen`s perception, 06/2009
  13. Peterson & Robert, A. (1994), A Meta-Analysis of Cronbach's Coefficcient Alpha, Journal of Consumer Research.
  14. Tonny Bovaird &Elike Loffler, Pubilc Management and Governance, London and New York: Taylor & Francis Group (1996).